Proceso 2: Cómo atender por llamada a un cliente

PASO 1: INICIO DE LLAMADA

  •  Saludar al cliente

Saludo cordial + nombre asesor + nombre empresa

“Buen@s días/tardes, se comunica a {Proveedor}. Le atiende {nombre del asesor}, ¿con quién tengo el gusto y en qué le puedo ayudar?”
  •  Confirmar el nombre del titular del servicio.
  •  Escuchar con atención el motivo de la llamada.
  •  Validar que es un problema técnico (no administrativo).

PASO 2: IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

Paso 2.1 Ingresar a la lista de clientes en el sistema Wisphub.

Paso 2.2 Buscar al cliente utilizando cualquiera de los siguientes datos:

  • Nombre completo
  • Número telefónico
  • ID del servicio

Paso 2.3 Confirmar si el número telefónico y correo siguen siendo los que están registrados en el sistema. 

 

PASO 3: CREAR TICKET EN WISPHUB

Paso 3.1 Ingresar a la lista de clientes.

Paso 3.2 Identificar al cliente y seleccionarlo.

Paso 3.3 Hacer clic en “Crear Ticket”.

Paso 3.4 Ir llenando el ticket conforme avances con el siguiente paso.

 

PASO 3: INVESTIGAR Y CAPTURAR EN EL TICKET

Preguntas clave:

  •  ¿Desde cuándo presenta el problema?
  •  ¿En todos los dispositivos o solo uno?
  •  ¿Conexión por Wi-Fi o cable?
  •  ¿Marca del dispositivo donde hizo prueba?
  •  ¿Cuántas personas y dispositivos se conectan en su domicilio?

 

Paso 4 . Validaciones técnicas en sistema:

  •  Ver ONU
  •  Ejecutar PING
  •  Ver tráfico
  •  Revisar potencia

  • Validar si aplica costo por manipulación o daño interno


PASO 5. Asesorar al cliente (solo si aplica)

Si el cliente reporta intermitencia y no se detectan fallas técnicas claras, bríndale una explicación breve para que entienda cómo funciona su servicio contratado y cómo optimizar su uso.

  • Confirmar el plan o paquete contratado.

  • Explicar que por Wi-Fi no se recibe el 100% del plan, especialmente en dispositivos móviles.

  • Sugerir una prueba de velocidad por cable en laptop o computadora para obtener resultados más precisos (80–85% del plan contratado es normal).

  • Usar una analogía sencilla si lo consideras útil:

  • Es como un pastel familiar. Si es para 4 personas, todos comen bien. Pero si llegan más invitados, ya no alcanza igual. Con el internet pasa lo mismo: muchos dispositivos conectados pueden saturar la red.

    Paso 5. ENVIAR NÚMERO DE TICKET

    Compartir el número de ticket al cliente  Informar el tiempo estimado de atención: 24 a 48 horas hábiles.

    Paso 6. ENVIAR ENCUESTA NPS

    Paso 6.1 Enviar encuesta NPS al cliente y comentar que califique nuestro servicio:

     Encuesta NPS:

    “Antes de despedirnos le envío una encuesta, para que nos apoye calificando nuestro servicio ”
     

    Paso 6.2 Dirigirse a CRMINBOX para visualizar el estado de las encuesta y visualizar los resultados. Si es mayor a 50% es un buen servicio de acuerdo a la gráfica.

    Paso 6.3 Si el cliente no responde la encuesta sigue con el siguiente paso del proceso solo el deber del asesor es enviarla.

    PASO 7: CIERRE DE LLAMADA

    •  Preguntar si tiene alguna otra duda.
    • Despedirse como en el siguiente ejemplo:

     Despedida cordial:

    “Gracias por contactarnos, fué un placer atenderle. Le recuerdo mi nombre es {nombre asesor} que tenga un excelente día”

    Checklist 2: Cómo atender por llamada a un cliente

    MANUAL PASO A PASO: https://wisphub.net/documentacion/articulo/proceso-2-como-atender-por-llamada-un-cliente-734/733/

    VIDEO PASO A PASO: { Link del video }

    PASO 1: INICIO DE LLAMADA

    •  Saludar cordialmente y presentarte con nombre + nombre de la empresa

    “Buen@s días/tardes, se comunica a {Proveedor}. Le atiende {nombre de asesor}, ¿con quién tengo el gusto y en qué le puedo ayudar?”

    •  Confirmar el nombre del titular del servicio.
    •  Escuchar con atención el motivo de la llamada.
    •  Validar que es un problema técnico (no administrativo).

    PASO 2: CREAR TICKET EN WISPHUB

    Paso 2.1 Ingresar a la lista de clientes.

    Paso 2.2 Identificar al cliente y seleccionarlo.

    Paso 2.3 Confirmar con el cliente si su número y correo siguen siendo los mismos del sistema.

    Paso 2.4 Hacer clic en “Crear Ticket”.

    Paso 2.5 Ir llenando el ticket conforme avances con el siguiente paso.

    PASO 3: INVESTIGAR Y CAPTURAR EN EL TICKET

    Preguntas clave:

    •  ¿Desde cuándo presenta el problema?
    •  ¿En todos los dispositivos o solo uno?
    •  ¿Conexión por Wi-Fi o cable?
    •  ¿Marca del dispositivo donde hizo prueba?
    •  ¿Cuántas personas y dispositivos se conectan en su domicilio?

    Paso 4 . Validaciones técnicas en sistema:

    •  Ver ONU
    •  Ejecutar PING
    •  Ver tráfico
    •  Revisar potencia
    •  Validar si aplica costo por manipulación o daño interno


    PASO 5. Asesorar al cliente (solo si aplica)

    Si el cliente reporta intermitencia y no se detectan fallas técnicas claras, bríndale una explicación breve para que entienda cómo funciona su servicio contratado y cómo optimizar su uso.

    • Confirmar el plan o paquete contratado.

    • Explicar que por Wi-Fi no se recibe el 100% del plan, especialmente en dispositivos móviles.

    • Sugerir una prueba de velocidad por cable en laptop o computadora para obtener resultados más precisos (80–85% del plan contratado es normal).

    • Usar una analogía sencilla si lo consideras útil:

    ““Es como un pastel familiar. Si es para 4 personas, todos comen bien. Pero si llegan más invitados, ya no alcanza igual. Con el internet pasa lo mismo: muchos dispositivos conectados pueden saturar la red.”

    PASO 6: CERRAR TICKET

    Si el cliente sigue presentando inconvenientes, procede a cerrar el ticket y agendar una visita técnica.

    •  Redactar observaciones en palabras del cliente anotando en el ticket 
    •  Agregar resultados de diagnóstico y validaciones.
    •  Indicar fecha estimada de atención (de 24 a 48 horas se agenda la visita).
    •  Señalar si hay costo adicional y agregarlo al ticket (si aplica).

    Paso 7. ENVIAR NÚMERO DE TICKET

    Paso 7.1 Compartir el número de ticket al cliente  

    Paso 7.2 Informar el tiempo estimado de atención: 24 a 48 horas hábiles.

    Paso 8. ENVIAR ENCUESTA NPS

    Paso 8.1 Enviar encuesta NPS al cliente. 

    Paso 8.2 Dirigirse a CRMINBOX para visualizar el estado de las encuesta y visualizar los resultados 

    PASO 8: CIERRE DE LLAMADA

     Preguntar si tiene alguna otra duda. Despedirse como en el siguiente ejemplo:

     Despedida cordial:

    “Gracias por contactarnos, fué un placer atenderle. Antes de terminar con la llamada, me gustaría que calificará nuestro servicio, le atendió {nombre asesor} que tenga un excelente día”

     

18 de Julio de 2025 a las 10:35 - Visitas: 54